Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Общество с ограниченной ответственностью «Суппорт чейн» предлагает исключительный уровень производительности, надежности и обслуживания. По этой причине мы принимаем на себя обязательства перед нашими клиентами в форме Соглашения об уровне обслуживания (SLA), которое предоставляет определенные права и средства защиты в отношении производительности сети Hostfly. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) гарантирует надежность и производительность нашей сети и оборудования, распространяется на всех клиентов, приобретающих услуги хостинга у ООО «Суппорт чейн».
Гарантия работоспособности
ООО «Суппорт чейн» стремится поддерживать уровень работоспособности сети и сервера на отметке 99,9%. Такая оценка работоспособности является месячным показателем и рассчитывается исключительно системами внутреннего мониторинга ООО «Суппорт чейн». Для оценки работоспособности ООО «Суппорт чейн» вправе привлекать сторонние организации, пользоваться услугами третьих лиц, а равно доступных онлайн-сервисов.
Если ООО «Суппорт чейн» не обеспечило гарантированный уровень работоспособности, и это не связано с одним из приведенных ниже исключений, клиент вправе обратиться с запросом о компенсации причиненных ООО «Суппорт чейн» убытков. Подробная информация о том, как рассчитываются суммы убытков, расположена ниже.
Исключения
Клиент не вправе требовать компенсации убытков в соответствии с настоящим SLA в связи с ненадлежащим оказанием услуг или каким-либо недостатком сети Hosfly, вызванным или связанным с:
Обстоятельствами, находящимися вне разумного контроля, включая, но не ограничиваясь, действия любого государственного органа, военные действия, восстания, саботаж, эмбарго, иные неконтролируемые вмешательства (например, гроза, буря, пожар, наводнение, землетрясение, торнадо и т. д.), забастовку или другие действия, связанные с трудовыми отношениями, перерыв или задержка в транспортировке, недоступность, перерыв или задержка в телекоммуникациях или услугах третьих лиц, сбой программного обеспечения третьих лиц или невозможность получения информации, сырья, материалов, оборудования или электроэнергии, используемых или необходимых для предоставления услуг ООО «Суппорт чейн».
Отказом или ненадлежащей работой сетей, а также пиринговых точек.
Плановыми работами по обновлению аппаратного и программного обеспечения
Ненадлежащей работой DNS, которые не находятся под непосредственным контролем ООО «Суппорт чейн»
Действиями или бездействиями Клиента и/или другими лицами, уполномоченными Клиентом, включая, но не ограничиваясь, любую халатность, небрежность, умышленное неправомерное поведение и/или использование услуг ООО «Суппорт чейн».
Связь
Цель ООО «Суппорт чейн» состоит в том, чтобы сделать сеть Hostfly доступной для Клиента без перебоев в течение 99,9% времени. Под «Отключением» понимается ситуация, при которой Клиент не может передавать и принимать IP-пакеты из-за сбоя службы Hostfly более 15 минут подряд, за исключением сбоев службы, связанных с плановым обслуживанием и обновлениями. Сеть Hostfly не включает в себя оборудование, расположенное в помещениях Клиента или какие-либо средства доступа средств телекоммуникации, соединяющие помещения Клиента с такой инфраструктурой. Цель ООО «Суппорт чейн» состоит в том, чтобы не допускать задержку в работе сети Hostfly более, чем на 100 миллисекунд. ООО «Суппорт чейн» определяет среднюю задержку прохождения сигнала в обоих направлениях как среднее время, необходимое для передачи пакетов туда и обратно между сетью Hostfly и основными пиринговыми точками, измеренную силами и за счет средств ООО «Суппорт чейн». Цель ООО «Суппорт чейн» состоит в том, чтобы удерживать среднюю потерю пакетов в сети Hostfly на уровне 1% или менее. ООО «Суппорт чейн» определяет среднюю потерю пакетов как средний процент IP-пакетов, передаваемых по сети Hostfly в течение каждого месяца, которые не были успешно доставлены в соответствии с внутренними показателями и данными ООО «Суппорт чейн».
Измерения
ООО «Суппорт чейн» будет периодически (в среднем каждые 10 минут) отслеживать доступность сети и сервера, используя программные и аппаратные компоненты, способные измерять трафик и отклики приложений. Клиент признает, что такие измерения могут не измерять точный путь, пройденный интернет-соединением Клиента, и что такие измерения представляют собой измерения в сети Hostfly, но не в других сетях, к которым может подключиться Клиент. ООО «Суппорт чейн» оставляет за собой право периодически изменять точки измерения и методологии, которые он использует, без уведомления Клиента.
Аппаратный сбой
ООО «Суппорт чейн» поддерживает все оборудование сети. Сбой в работе оборудования встречается редко, но его нельзя ни предсказать, ни избежать. ООО «Суппорт чейн» использует только фирменное оборудование высочайшего качества и производительности. ООО «Суппорт чейн» вправе заменить все неисправное оборудование, влияющее на уровни производительности, в течение 12 часов, включая проблемы с оборудованием, которые вызывают сбои сервера или проблемы со скоростью. Аппаратный сбой, приводящий к полному отключению / простоям сети / сервера, будет исправлен в течение двух часов после идентификации проблемы. Отказ маршрутизатора является исключением из настоящего условия, и для его устранения может потребоваться персонал службы поддержки магистральных провайдеров. ООО «Суппорт чейн» вправе заменить неисправное оборудование и/или его части на выделенных серверах на безвозмездной основе.
Компенсация убытков
Запросы на компенсацию убытков должны быть мотивированными и обоснованными, сделаны с использованием личного кабинета путем отправления электронного письма по адресу: info@hostfly.by. Каждый такой запрос должен быть направлен Клиентом в течение пяти дней с момента возникновения обстоятельств, послуживших основанием для требования компенсации убытков. Запрос на компенсацию убытков в связи со средней задержкой в обоих направлениях или средней потерей пакетов в календарном месяце должен быть направлен в течение пяти дней с момента окончания отчетного месяца.
Общая сумма компенсации убытков не может превышать размер внесенной Клиентом оплаты за услуги в рассматриваемом периоде.
Каждое положительное решение на предоставленный Клиентом запрос о компенсации убытков подлежит компенсации в течение 30 дней с момента получения такого запроса.
Аннулирование аккаунта
Аккаунт Клиента может быть аннулирован путем отправки формы аннулирования услуги. После отправки формы аккаунт по решению ООО «Суппорт чейн» может быть аннулирован:
1. незамедлительно;
2. в последний день периода, за который произведена оплата.
Дополнительные условия
ООО «Суппорт чейн» оставляет за собой право изменять и/или дополнять настоящий SLA в интересах Клиента и будет публиковать изменения по адресу в сети Интернет, по которому в настоящее время размещается SLA.